こんにちは、アイトライ武蔵浦和センターです。
今回は、就労移行支援で行っている「ビジネスコミュニケーション」の講座をご紹介します。
今回のテーマは、非言語と『聴く』技術（傾聴）です。
仕事をするうえで、相手の話をきちんと聴くことはとても大切です。
「話を聞いているつもりなのに、指示を間違えてしまった」
「相手の話を最後まで聞けず、すれ違いが起きてしまった」
「何となく分かったつもりになってしまう」
このようなことは、職場でも起こり得ます。
そこで今回は、相手に安心感を与えながら話を聴く方法や、仕事の指示を正しく受け取るためのポイントについて学びました。
「聴く」技術は、仕事のミスを減らすことにもつながる
講座では、まず「なぜ聴く技術が必要なのか」を考えました。
相手の話をしっかり聴くことで、
・指示の聞き漏れが減り、ミスを防ぐ
・相手が安心して話せるようになる
・相手の意図や本音を理解しやすくなる
・職場で「話しやすい人」になれる
といったメリットがあります。
特に仕事では、「分かったつもり」で進めてしまうことが、ミスや行き違いにつながることがあります。
そのため、ただ耳で聞くだけではなく、相手の話を正しく受け取るための「聴き方」を身につけることが重要です。
言葉だけではなく「非言語」も大切
今回の講座では、話の内容だけでなく、姿勢や視線、表情、声のトーンなどの「非言語」についても学びました。
例えば、
・相手の方へ身体を向ける
・時々うなずきながら相手を見る
・軽い笑顔や柔らかい表情を意識する
・落ち着いた声で「はい」と返事をする
といったポイントがあります。
話している側からすると、相手が無表情だったり、こちらを全く見ていなかったりすると、「ちゃんと聞いてくれているのかな？」と不安になることがあります。
反対に、適度なうなずきや相づちがあると、「話を聞いてもらえている」という安心感につながります。
「相づち」も使い方がポイント
相づちについても、実際の使い方を考えました。
「はい」「そうなんですね」「なるほど」など、相づちにはさまざまな種類があります。
ただし、相づちは多ければよいというものではありません。
相手の話の途中で頻繁に入れるのではなく、相手の息継ぎのタイミングなどに合わせて自然に入れることがポイントです。
また、「なるほど」という言葉は、状況によっては相手に「上から目線」と受け取られることもあります。
何気なく使っている言葉だからこそ、相手にどのように伝わるかを考えることも大切です。
傾聴の3ステップを実践！
講座の中では、傾聴の基本として、
①受け止める
②くり返す
③確認する
という3つのステップを学びました。
例えば、相手から話を聞いたときに、
「……ということがあったんですね」
と、まずは相手の話を受け止めます。
そのうえで、
「〇〇が忙しくて、休みたいと感じていたのですね」
と、話の要点を短くくり返します。
最後に、
「それは、来月以降も今の体制が続くなら辞めたい、という意味で合っていますか？」
のように確認します。
このように、「ちゃんと伝わっていますよ」と相手に示すことが、傾聴では大切になります。
ロールプレイで実際に練習しました
知識として学ぶだけではなく、実際に身につけるためのワークにも取り組みました。
まずは、姿勢・視線・相づち・うなずきなど、非言語コミュニケーションの練習。
その後、「話す人」と「聴く人」に分かれて、傾聴の3ステップを使ったロールプレイを行いました。
さらに、仕事を想定した「指示受け」のロールプレイにも挑戦しました。
指示を聞いたあとに、
「要点をくり返す」→「不明点を質問する」→「最後に確認する」
という流れを実践します。
実際の仕事では、分からないことをそのままにせず、「ここはこういう意味ですか？」と確認することが、ミスを防ぐためにとても重要です。
「聴く力」は、働くうえで大切なスキル
今回の講座では、単に「人の話を静かに聞く」ということではなく、相手の話を正しく受け取り、安心して話してもらうためのコミュニケーションについて学びました。
「相手を見る」「うなずく」「話を受け止める」「要点をくり返す」「分からないことは質問する」。
一つひとつは難しいことではありませんが、意識して実践することで、職場でのコミュニケーションをよりスムーズにすることができます。
アイトライでは、就職に向けた知識やスキルだけでなく、「働き続けるために必要な力」についても、講座や実践を通して一緒に考えています。今回のビジネスコミュニケーション講座も、その一環として実施しています。
次回のビジネスコミュニケーション講座では、「トラブルを防ぐ客観性」をテーマに学ぶ予定です。
今後も、講座の様子や利用者の取り組みについて、ブログでご紹介していきます。